Nous savons tous que les avis clients positifs sont essentiels au succès d’une activité de location saisonnière. A contrario, les avis négatifs peuvent avoir des conséquences néfastes. Ce phénomène n’est bien évidemment pas limité aux locations de vacances, il concerne tout le secteur de l’hôtellerie-restauration. Pour le dire simplement, les avis sont le fondement de votre présence en ligne.
Les hôtes organisent leur séjour bien en avance et se réjouissent en pensant aux vacances de rêve qu’ils vont passer. Par conséquent, quand quelque chose ne se déroule pas comme prévu, ils en font toute une histoire. Lorsque, en tant que propriétaire, vous avez fait votre maximum pour assurer un séjour agréable à vos hôtes, recevoir un avis négatif peut être très blessant.
Alors, comment gérer les avis laissés par des clients mécontents ? Comment faire en sorte qu’ils n’aient pas de répercussions sur votre activité locative ? Voici un petit guide pour vous aider à réagir dans cette situation et à répondre aux avis négatifs de la meilleure façon possible.
- Répondre aux avis
Tout d’abord, il est essentiel de comprendre pourquoi l’hôte se plaint et le motif de son insatisfaction. Ensuite, réfléchissez aux leçons que vous pouvez tirer de cet avis négatif. Une fois que vous aurez pris les mesures requises pour améliorer l’expérience client, répondez à l’avis laissé en expliquant les actions que vous avez engagées. Vous vous donnez ainsi une chance de reconquérir le client, en particulier en lui montrant que vous avez pris son feed-back au sérieux. Vous rassurez également les clients potentiels qui sauront, en lisant l’avis, que vous cherchez constamment à améliorer les choses pour vos hôtes.
- Parler à vos clients
Il peut arriver qu’un client ait mal interprété quelque chose ou qu’une mauvaise expérience soit liée à un problème de communication. Par conséquent, si vous ne comprenez pas bien ce qui s’est passé, parlez à vos hôtes pour avoir leur version détaillée de l’histoire. Après cet échange, vous pourrez par exemple dissiper certaines confusions et expliquer les mesures correctives que vous avez prises pour améliorer l’expérience client des hôtes qui séjournent dans votre maison.
- Garder son calme
Il est préférable de ne pas répondre à un avis client à chaud. Il peut être très frustrant de lire un avis négatif qui ne reflète pas véritablement les services que vous proposez ou le déroulement du séjour de l’hôte dans votre location de vacances. Quoi qu’il en soit, n’oubliez pas de formuler votre réponse de façon professionnelle et polie.
Recevoir un avis négatif est désagréable, mais ce n’est pas la fin du monde. Cela peut au contraire être une chance d’identifier d’éventuels manques et des pistes d’amélioration de l’expérience client. L’objectif est d’utiliser les avis négatifs pour faire toujours mieux et de ne pas répéter les mêmes erreurs. Lorsque l’on a une activité de location saisonnière, on reçoit des retours positifs et négatifs. N’oubliez pas que les deux sont nécessaires pour exploiter tout le potentiel de votre maison de vacances.
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