FAQ

Général

Créé en 1980, Belvilla est un tour-opérateur international offrant une large gamme de maisons de vacances de caractère et de qualité partout en Europe. Nous vous proposons des gîtes extrêmement variés, allant des châteaux aux demeures en passant par les fermes, les moulins, les villas et les chalets.

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Vous trouverez les Conditions générales (les conditions de location) sous la rubrique Informations & Service.

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Vous trouverez de plus amples informations à ce sujet sous la rubrique Contact.

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Si vous avez une plainte à formuler sur les prestations de services de Belvilla ou sur votre séjour, vous pouvez nous la communiquer sous « Contact » en sélectionnant « Autres » comme sujet de votre message puis en précisant : « J’ai une plainte ». Les plaintes émises sur place sont autant que possible toujours traitées durant votre séjour. Notre procédure complète de réclamation est exposée dans nos conditions de location.
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Voyagez en sécurité avec nous à vos côtés

En raison de la pandémie mondiale de la COVID-19, nous observons encore des changements imprévus dans la réglementation concernant les voyages internationaux. Nous sommes parfaitement conscients que vous avez des questions à propos de la réservation de votre maison de vacances. Il est évident que nous vous aiderons en vous apportant plus de précision. Notre service client est actuellement submergé de demandes : répondre par téléphone, par email ou par les réseaux sociaux prend malheureusement plus de temps que prévu, et nous nous en excusons.

Dans le but de vous apporter l’aide de la meilleure des façons possibles, nous vous offrons la possibilité de modifier ou d’annuler votre réservation par vous-même. Merci de cliquer ici pour voir si cela peut vous aider afin que vous n’ayez pas à attendre un retour de la part de notre service client.

En plus de cela, nous avons rassemblé ci-dessous les questions les plus fréquemment posées à propos de la COVID-19 et de votre réservation. Nous espérons que cela vous apportera plus de précisions. Si vous avez toujours des questions (supplémentaires), merci de contacter notre service client. Merci pour votre compréhension. 

Nous vous recommandons également de vous tenir informé des directives de l’Organisation mondiale de la Santé et d’agir en conséquence.

Pour des informations de voyage mises à jour pour l’Union européenne, vous pouvez visiter ce site internet ou prendre connaissance des directives de vos autorités compétentes.

 

FAQ MISE À JOUR

Si vous avez réservé chez nous avant le 11 mars 2020 inclus :

Si vous n’êtes pas autorisé à voyager en raison des restrictions COVID-19, vous pouvez annuler votre réservation gratuitement. Veuillez noter que la mise en quarantaine après le séjour et l'exigence d'un test du coronavirus ne justifient pas une annulation gratuite.

Si vous avez réservé chez nous après le 12 mars 2020 inclus :

L’annulation offerte est en principe impossible. Le cas est différent si la maison de vacances n’est pas autorisée à vous accueillir.

 

*Qu’est-ce qu’un bon d’achat ?

Un bon d’achat est un crédit numérique émis par Belvilla, avec lequel vous pouvez effectuer une nouvelle réservation.

 

Comme nous disposons de différentes règles pour chaque situation, nous vous expliquons davantage ici.

Vous trouverez deux types d’annulations différents :

  • Nous avons dû annuler votre réservation à cause des restrictions du gouvernement/autorités, ce qu’on appelle un cas de force majeure. Dans ce cas, vous avez reçu/recevrez un bon d’achat Corona qui est valable pendant 3 ans pour réserver vos nouvelles vacances. Si vous ne souhaitez pas utiliser ce bon d’achat, vous pouvez demander un remboursement 6 mois après la date d’émission de ce bon d’achat. La première année est couverte par la SGR*
    *Veuillez noter que ce lien est en néerlandais. Pour obtenir les informations dans votre langue, assurez-vous d’utiliser un outil de traduction.
  • Vous avez décidé d’annuler votre réservation bien qu’il n’y ait pas de restrictions du gouvernement/autorités mises en place à la date d’annulation. Dans ce cas précis, vous êtes dans l’obligation de payer les frais d’annulation pour la date annulée.
  • Si vous avez réservé des vacances dans l’un des villages vacances que nous proposons, vous pouvez réserver vos vacances à une date ultérieure ou dans un autre village du même groupe.

1. Comment puis-je recevoir mon bon d’achat ?

Si vous devez recevoir un bon d’achat, il vous sera envoyé par email. Pensez à vérifier vos courriers indésirables (SPAM) dans le cas où vous ne l’auriez pas encore reçu. Nos services sont actuellement très occupés, mais nous nous assurerons que vous recevrez le bon d’achat dès que possible.

 

2. On m’a déjà promis un bon d’achat et ma réservation est déjà annulée, quand vais-je recevoir ce bon d’achat ?

Si nous avons précédemment annulé votre réservation à la suite d’un échange téléphonique et qu’un bon d’achat a été promis, nous vous prions de bien vouloir patienter. Nous sommes actuellement très occupés à envoyer ces bons d’achat, mais nous nous assurerons que vous recevrez votre bon d’achat dès que possible.

 

3. J’aimerais faire une nouvelle réservation, mais je n’ai pas encore reçu mon bon d’achat.

Si vous souhaitez faire une nouvelle réservation, mais vous n’avez toujours pas reçu votre bon d’achat, ce n’est pas un problème. Nous pouvons vous aider à effectuer la nouvelle réservation et ajuster le prix avec le montant de votre bon d’achat même si vous ne l’avez pas encore reçu. Pour ce faire, merci d’appeler notre service client.

 

4. Comment puis-je utiliser le bon d’achat ?

Lorsque vous faites une réservation sur notre site, vous pouvez utiliser votre bon d’achat directement sur la page de paiement. Lorsque vous entrerez votre code, le montant sera automatiquement déduit du bon d’achat, selon la réservation faite. Si votre montant de réservation est inférieur à la valeur du bon d’achat, le solde restant sera toujours disponible et pourra être utilisé pour de nouvelles réservations. En revanche, si le montant de réservation est supérieur à la valeur du bon d’achat, le solde restant devra être payé durant le processus de paiement. 

 

5. Quel est le montant du bon d’achat ?

Le montant du bon d’achat est le montant total déjà payé pour votre réservation actuelle en incluant les charges locales et les coûts d’assurances au prorata (si nécessaire).Toute caution payée à Belvilla sera remboursée en argent comptant (en raison de la charge de travail supplémentaire, cette procédure peut prendre jusqu’à 8 semaines).

 

6. Pourquoi Belvilla utilise-t-il des bons d’achat ?

En temps normal, nous réalisons qu’en cas d’annulation par Belvilla, nous vous aurions remboursé le montant déjà payé en argent comptant. Cependant, la situation actuelle est tellement exceptionnelle que nous pensons que cela justifie l’exception. Nous comptons sur votre aimable compréhension. 

 

7. Que se passe-t-il si je ne souhaite pas un bon d’achat, mais plutôt mon argent ?

Nous travaillons de manière à ce que vous puissiez demander votre remboursement dans “Mon Belvilla”. Cette façon de procéder sera la plus rapide afin de récupérer l’argent et de désactiver votre bon d’achat.

Nous avons dû annuler votre réservation à cause des restrictions du gouvernement/autorités, ce qu’on appelle un cas de force majeure. Dans ce cas, vous avez reçu/recevrez un bon d’achat Corona qui est valable pendant 3 ans pour réserver vos nouvelles vacances. Si vous ne souhaitez pas utiliser ce bon d’achat, vous pouvez demander un remboursement 6 mois après la date d’émission de ce bon d’achat.

 

7A. Puis-je avoir un remboursement en argent comptant si je ne peux pas utiliser mon bon d’achat ?

Si vous possédez un bon d’achat Corona, vous pouvez demander le remboursement comptant 6 mois après la date d’émission du bon d’achat. Dans le cas où il resterait un solde sur le bon d’achat et que vous ne demandez pas de remboursement, le solde vous sera automatiquement remboursé une fois la date du bon d’achat expirée.

 

8. Quelle est la durée de validité de mon bon d’achat ?

Nous vous demandons de vérifier cette information dans “Mon Belvilla” pour connaître les dates et durées de validité.

 

9. Est-ce que le bon d’achat est transmissible à une autre personne ?

Malheureusement, le bon d’achat Corona doit seulement être utilisé par la personne principale ayant effectué la réservation, et il n’est donc pas transmissible en raison des exigences SGR. Veillez sur votre bon d’achat, car Belvilla n’est pas responsable en cas de perte, de vol ou de mauvaise utilisation du bon d’achat.

 

10. Que dois-je faire si je suis en vacances et que la situation change, par ex. un confinement ?

Si vous séjournez dans une région où la situation et les consignes données aux voyageurs changent (par ex. un confinement), merci de nous contacter sur la ligne SOS 24/7 (numéro inscrit sur votre bon de voyage) et de contacter les autorités locales. En attendant, restez en sécurité et suivez les conseils des autorités compétentes.

 

11. Je voyage dans les 3 jours et je n’ai toujours pas reçu de messages de la part de Belvilla. Que dois-je faire ?

Si on ne vous a pas contacté ou inversement, nous partons du principe que vous pouvez profiter de vos vacances bien méritées. Si vous ne partez pas et que vous ne nous l’indiquez pas, nous considérons cela comme une non-présentation et tous les frais seront facturés. 

Si vous décidez de ne pas partir en vacances, nous vous prions de nous contacter immédiatement afin de voir comment nous pouvons vous aider à réduire les frais d’annulation.

 

12. Quels sont les avantages du bon d’achat ? 

Votre bon d’achat est valide pour une utilisation avec Belvilla pendant 3 ans depuis la date d’émission. Les bons d’achat déjà émis au début de la pandémie pour une période de validité d’un an sont prolongés à 3 ans (nous vous enverrons le nouveau bon d’achat par email). Cela signifie que vous pouvez même faire une réservation en 2023 pour n’importe quelles dates et maisons de vacances disponibles sur le site Belvilla.

 

13. Puis-je utiliser le bon d’achat pour réserver des vacances d’été/vacances d’hiver ?

Bien sûr que vous pouvez ! Le bon d’achat est valide pour TOUTES les vacances qui sont réservées depuis Belvilla. Jetez un oeil à notre vaste gamme de maisons de vacances sur notre site internet.

 

14. Que se passe-t-il si la nouvelle maison de vacances réservée est moins chère que le montant de mon bon d’achat ?

Le montant non utilisé de votre bon d’achat, lors de la réservation, restera disponible sur le bon d’achat pour une utilisation ultérieure avant la date d’expiration du bon d’achat (3 ans après la date d’émission du bon d’achat). Les bons d’achat déjà émis au début de la pandémie pour une période de validité d’un an sont prolongés à 3 ans. Si vous n’utilisez pas le bon d’achat, vous pouvez demander un remboursement.

 

15. Que se passe-t-il si la nouvelle maison de vacances réservée est plus chère que le montant de mon bon d’achat ?

Dans le cas où vous auriez effectué une réservation qui coûte plus cher que le montant présent sur votre bon d’achat, il vous sera demandé de payer la différence.

 

16. Puis-je utiliser le bon d’achat pour plusieurs réservations ?

Oui, il est possible d’utiliser le bon d’achat pour plusieurs réservations. Le montant non utilisé sur le bon d’achat, lors de la réservation, restera disponible sur le bon d’achat pour une utilisation ultérieure avant la date d’expiration du bon d’achat. Consultez “Mon Belvilla” pour connaître le solde restant de votre bon d’achat.

 

17. Que se passe-t-il si j’effectue une nouvelle réservation et qu’il y a des restrictions ?

Veuillez noter que si vous utilisez votre bon d’achat, certains pays peuvent encore avoir des restrictions de voyage sur votre date d’arrivée choisie. Pensez à vérifier ces points avant de voyager. Si vous avez réservé une nouvelle maison de vacances avec le bon d’achat et que la réservation doit être malheureusement annulée à cause d’un changement au niveau des restrictions de voyage, vous recevrez le montant payé sous la forme d’un nouveau bon d’achat. Les réservations faites après le 13 mars 2020 qui sont annulées peuvent être sujettes à des frais d’annulation.

Nous suivrons toujours les règles émises par les autorités compétentes en relation avec la distanciation sociale et les autres restrictions en place. Nous vous recommandons de vérifier avant de voyager toutes les restrictions de voyage correspondantes et de nous contacter si ces restrictions vous empêchent d’atteindre la maison de vacances. Nous vous aiderons à trouver une solution. 

Si toutes restrictions sociales à votre destination s’appliquent, comme la fermeture des restaurants, des bars, des musées, etc. Nous ne pouvons annuler votre réservation gratuitement, du fait que cela n’impacte pas votre séjour dans notre maison de vacances.

 

18. J’ai effectué une réservation future avec Belvilla, mais je suis inquiet de ne pas pouvoir être en mesure de voyager à cause du Coronavirus, que dois-je faire ?

Nous vous conseillons de rester informé des mesures et des directives de votre gouvernement et des autorités locales. Si vous rencontrez une restriction interdisant votre séjour, merci de nous contacter. Veillez à ne pas empêcher le paiement de votre réservation, sinon elle sera annulée avec des frais d’annulations. Votre sécurité passe avant tout ! Nous gardons un œil attentif sur toutes nos réservations en fonction des frontières fermées. S’il n’y a pas de restrictions en place pour votre maison de vacances réservée, nous n’annulerons pas votre réservation et nous espérons que vous apprécierez vos vacances bien méritées en notre compagnie. Si vous souhaitez annuler vos vacances par vous-mêmes, notre politique habituelle d’annulation s’applique et nous vous invitons à nous contacter. Si vous ne nous contactez pas et que vous ne vous présentez pas le jour des dates réservées, nous ne serons pas en mesure de vous rembourser.

 

19. Pourquoi suis-je informé par email de l’annulation de ma réservation et non par téléphone ?

Nous regrettons de ne pas disposer actuellement de la capacité suffisante pour vous en informer personnellement. Dans le but de rester disponibles autant que possible pour des questions et appels urgents, nous avons décidé de vous en informer par email. Nous nous excusons pour l’approche impersonnelle et nous vous remercions de votre compréhension.

 

20. Comment puis-je garder ma confirmation d’annulation de réservation ?

Vous avez reçu le contrat de réservation annulée par email. Merci de garder cet email en compagnie de votre bon d’achat et de votre preuve de paiement originale en archive sur votre ordinateur pour une consultation ultérieure. 

Si vous utilisez « Mon Belvilla », les informations de réservations sont également sauvegardées dans votre compte « Mon Belvilla ».

Comment puis-je obtenir une preuve de paiement ?
-Vous recevrez une confirmation du paiement de notre part. En complément, vous pouvez :
-Vous connecter sur votre banque en ligne et aller sur le paiement à Belvilla.
-Faire une impression écran du paiement en utilisant la touche « Impr écran »
-Sauvegarder ce fichier sur votre ordinateur pour pouvoir le consulter plus tard.

 
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